De impact van Floor Assist
De positieve impact van Floor Assist op klanten en medewerkers bestaat uit vijf directe innovaties. Daarnaast ervaart 92% van de bezoekers het ontvangst van ING met Floor Assist als positief. De app is in zes weken uitgewerkt van concept naar een Minimum Viable Product (MVP), dat is de meest simpele maar goed werkende versie van het product. De volgende vijf innovaties heeft ING bereikt met de app:
- Een persoonlijk ontvangst voor iedere klant
De bezoekers van de bank voelen zich niet langer een nummer, maar worden persoonlijk ontvangen. Dit geldt direct bij binnenkomst voor de ontvangst door de floormanager, en ook inhoudelijk in het gesprek met de gekoppelde collega. - Wachtrijmanagement van de toekomst
ING heeft afscheid kunnen nemen van het achterhaalde nummersysteem waardoor klanten zich ook een nummer voelden. Hier is een servicegericht wachtrijsysteem van de toekomst voor in de plaats gekomen. - Minder stress, meer controle voor medewerkers
De app maakt direct inzichtelijk voor medewerkers waar mensen voor komen en hoelang ze er al zitten, wat zorgt voor minder stress en meer controle. - Een betere NPS score
Sinds de invoering van de app is de net promotor score, een tool om de klanttevredenheid van klanten te meten, toegenomen. - Datagedreven werken
De app geeft inzicht in hoe het eraan toegaat op een kantoor. Daarnaast geeft de app specifieke informatie, over onder andere: wanneer het druk is, aan welke afspraken het meeste behoefte is en hoelang een klant moet wachten. Deze datagedreven manier van werken zorgt ervoor dat de servicelevels van de bank in de toekomst nog verder kunnen worden geoptimaliseerd aan de hand van data-analyses.
