Applicatie

Floor Assist

Hoe ING met Floor Assist voor elke klant een persoonlijke ontmoeting creëert

Branche

Finance

Watch & Tablet

Tablet en smartwatch werken naadloos met elkaar samen

Persoonlijk

Betere klantbeleving door wachtrijmanagement

Award

KvK innovatie top 100

ING retail heeft de wens om bezoekers meer thuis te laten voelen tijdens een bezoek aan hun kantoor. Voor de introductie van Floor Assist moesten klanten vaak nog lang wachten. Net als in de apotheek worden bezoekers geacht een nummer te trekken bij aankomst. Dit zorgt ervoor dat klanten zich ook een nummer voelen, daar wil ING graag vanaf. De bank vraagt drie digital agency’s om hun idee te pitchen voor een gastvrij en servicegericht concept. Milvum wint de pitch met de app ‘Floor Assist’, de digitale assistent van de floormanagers van ING.

Meer weten over deze case?

Laat je telefoonnummer achter en we bellen je zo snel mogelijk terug. Je kunt ook een berichtje sturen naar contact@milvum.com

Arvind

Arvind

CEO Milvum

"Floor Assist is een app die de floormanagers van ING klanten helpt verwelkomen en tegelijkertijd koppelt aan de juiste adviseur. Omdat mensen spontaan kunnen besluiten retailkantoren van ING te bezoeken, kan het soms ineens behoorlijk druk zijn. Floor Assist zorgt ervoor dat de floormanagers met behulp van de app een intake kunnen doen op een tablet. Bij aankomst wordt de klant met een 'eigen avatar' in het systeem gezet. De avatar wordt gemaakt aan de hand van uiterlijke kenmerken zoals kleur van de kleding, maar ook haar, ogen en kapsel. Aanvullend noteert de floormanager waar de klant voor komt, bijvoorbeeld een nieuwe rekening of een verzekering. Via de app wordt de klant aan de juiste adviseur gekoppeld. Alle ING adviseurs dragen een smartwatch waarop zij de afspraken die de floormanager voor hen maakt ontvangen. Adviseurs weten zo al de naam van de klant en met welk doel de klant naar ING komt. Samen met de uiterlijke kenmerken van de avatar zorgt dit ervoor dat de adviseur de klant persoonlijk kan begroeten als hij hem of haar ophaalt in de wachtruimte."

De impact van Floor Assist

De positieve impact van Floor Assist op klanten en medewerkers bestaat uit vijf directe innovaties. Daarnaast ervaart 92% van de bezoekers het ontvangst van ING met Floor Assist als positief. De app is in zes weken uitgewerkt van concept naar een Minimum Viable Product (MVP), dat is de meest simpele maar goed werkende versie van het product. De volgende vijf innovaties heeft ING bereikt met de app:

  • Een persoonlijk ontvangst voor iedere klant
    De bezoekers van de bank voelen zich niet langer een nummer, maar worden persoonlijk ontvangen. Dit geldt direct bij binnenkomst voor de ontvangst door de floormanager, en ook inhoudelijk in het gesprek met de gekoppelde collega.
  • Wachtrijmanagement van de toekomst
    ING heeft afscheid kunnen nemen van het achterhaalde nummersysteem waardoor klanten zich ook een nummer voelden. Hier is een servicegericht wachtrijsysteem van de toekomst voor in de plaats gekomen.
  • Minder stress, meer controle voor medewerkers
    De app maakt direct inzichtelijk voor medewerkers waar mensen voor komen en hoelang ze er al zitten, wat zorgt voor minder stress en meer controle.
  • Een betere NPS score
    Sinds de invoering van de app is de net promotor score, een tool om de klanttevredenheid van klanten te meten, toegenomen.
  • Datagedreven werken
    De app geeft inzicht in hoe het eraan toegaat op een kantoor. Daarnaast geeft de app specifieke informatie, over onder andere: wanneer het druk is, aan welke afspraken het meeste behoefte is en hoelang een klant moet wachten. Deze datagedreven manier van werken zorgt ervoor dat de servicelevels van de bank in de toekomst nog verder kunnen worden geoptimaliseerd aan de hand van data-analyses.

Zo werkt Floor Assist

  • Stap 1

    De floormanager doet een intake met behulp van een tablet en maakt een avatar aan van de bezoeker op basis van uiterlijke kenmerken.

  • Stap 2

    De floormanager noteert waar de klant voor komt. De klant neemt aansluitend plaats in de wachtruimte.

  • Stap 3

    De betreffende adviseur haalt de klant op in de wachtruimte en begroet de klant persoonlijk op basis de avatar en naam van de klant.

ING retail is erg tevreden met het werk dat Milvum heeft verricht. Floor Assist is om die reden gepitched tijdens de innovatiedag van alle global directors van ING retail in Amsterdam. De app Floors Assist is door ING gebruikt van 2018 tot 2023. Als ING in 2023 na Corona besluit veel retailkantoren te sluiten is de app niet langer nodig. Milvum blijft wel voor ING werken. Er komen zelfs twee ontzettend leuke side projecten voort uit Floor Assist: Brul en Locky.

“92% van de bezoekers ervaart het ontvangst van ING met Floor Assist als positief. ”

Spin-offs: Brul & Locky

Brul
Alle medewerkers van ING dragen een smartwatch op de werkvloer. ING wil dat alle kantoormedewerkers zich te allen tijde veilig voelen. In het verleden hadden medewerkers incidenteel te maken met agressie in het kantoor. Met de Brul-app kunnen medewerkers met één druk op hun smartwatch hulp inschakelen bij onveilige situaties. Ook als zij zich buiten het zicht van anderen bevinden. De app geeft andere collega’s aan waar de onveilige situatie zich voordoet en welke vorm van hulp wordt gevraagd.

Locky
Vertrouwelijk omgaan met gegevens van klanten is voor een bank natuurlijk erg belangrijk. Als medewerkers weglopen van hun laptop, dient de laptop altijd afgesloten te worden. Als extra zekerheid wilde ING automatische vergrendeling, voor het geval dat medewerkers dit onverhoopt vergeten. Locky is een smartwatch-app die ervoor zorgt dat wanneer een medewerker verder dan twee meter bij zijn laptop vandaan loopt, deze automatisch wordt vergrendeld.

Download whitepaper

Wil jij ook een digitaal product met een fantastische beleving? Download dan hier onze whitepaper ‘In 5 stappen van idee naar prototype’

Heb je ook een vraagstuk dat je met
een app of platform wilt oplossen?

Neem dan contact op
Arvind